INFORMATIVA SUI Livelli specifici e generali di qualità commerciale DI COMPETENZA deL serviziO DI Vendita GAS NATURALE

 

Cosvim Energia S.r.l., con riferimento alla Delibera 164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (e successive modifiche e/o integrazioni), informa dei vigenti livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di vendita definiti a tutela del cliente finale nell’esecuzione delle prestazioni di propria competenza.

 

Tabella 1 – Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Indicatore	Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti	40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione	90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione	20 giorni solari

 

Tabella 2 - Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Indicatore	Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari	95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all’Articolo 8 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari	95%

 

Casi di indennizzo automatico: In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità di cui alla Tab.1, il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20 euro. L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

Altri casi di indennizzo automatico (anche relativi a competenze della Distribuzione): In aggiunta ai casi precedenti, sono previsti ulteriori indennizzi automatici secondo le Delibere AEEG 229/01 (e succ. mod. e integr.) e 126/04 nei seguenti casi:

• per i Clienti che hanno mantenuto o sottoscritto contratti recanti condizioni regolamentate dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, ai sensi della delibera 229/01 (e s.m.i.), l’indennizzo previsto è di 25 euro, raddoppiabili per ogni mancata lettura consecutiva, nei casi di mancata lettura di gruppi di misura accessibili nei modi e nei tempi di cui alla medesima Delibera.
• per  i Clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dall’Autorità per l’energia Elettrica e il Gas, ai sensi della delibera 126/04 (e s.m.i.), l’ indennizzo previsto è di 30 (trenta) euro nei casi di: mancata lettura di gruppi di misura accessibili; mancata periodicità di fatturazione; mancata indicazione del tempo minimo intercorrente tra l’invio del sollecito di pagamento al cliente e la sospensione della fornitura per morosità; mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 gg dalla decorrenza della variazione stessa; mancata comunicazione al Cliente della variazione di corrispettivi che derivano dall’applicazione di clausole contrattuali in materia di indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.

Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente finale dalla Società di Vendita entro 90 giorni solari dalla data di scadenza del tempo massimo previsto per la rettifica di fatturazione o dalla data di accertamento dell’inadempienza contrattuale, attraverso i documenti di fatturazione.

 

Comunicazione Livelli di Qualità raggiunti DA COSVIM ENERGIA S.R.L. nell’anno 2009

I livelli di qualità commerciale relativi alle prestazioni di competenza di Cosvim Energia S.r.l. e gli indennizzi automatici previsti in caso di infrazione, definiti ai sensi della normativa in vigore, sono riportati nelle clausole del contratto e sono inoltre consultabili all’apposita sezione del sito internet di Cosvim Energia nonché sul sito dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas. Nel 2009, con riferimento al secondo semestre, i livelli specifici e generali di qualità commerciale raggiunti da Cosvim Energia S.r.l. rispetto alle disposizioni contenute nella Delibera 164/08 inerenti il servizio di vendita gas sono stati i seguenti, per clienti finali alimentati in bassa pressione e multisito, tranne dove diversamente specificato:

• risposta motivata ai reclami scritti di esclusiva competenza del venditore (art. 4 - livello specifico: 40gg solari):
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo);
• risposta motivata ai reclami scritti per i quali occorre richiedere dati tecnici al distributore (art. 4 - livello specifico: 40gg solari):
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo);
• rettifica di fatturazione (art. 5 - livello specifico: 90gg solari):
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo);
• rettifica di doppia fatturazione (art. 6 - livello specifico: 20gg solari):
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo);
• risposte a richieste scritte di informazioni (art. 7 - livello specifico: 30gg solari nel 95% dei casi):
  • % rispetto del livello effettivo: 100% dei casi;
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo) tranne che
    • agosto (solo clienti b.p.): tempo effettivo medio di risposta: 2 giorni
    • dicembre (solo clienti b.p.): tempo effettivo medio di risposta: 12 giorni
• risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione (art. 8 - livello specifico: 40gg solari nel 95% dei casi):
  • % rispetto del livello effettivo: 100% dei casi;
  • tempo effettivo medio di risposta: 0 giorni (stesso giorno del reclamo) tranne che
    • settembre (solo clienti b.p.): tempo effettivo medio di risposta: 31 giorni.

INFORMATIVA SUI Livelli specifici e generali di qualità commerciale deL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI GAS NATURALE

 

Con riferimento al Testo Unico di Regolazione della Qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas approvato con Delibera AEEG Arg/Gas 120/08, i livelli specifici di qualità commerciale di tali servizi sono i seguenti:

 

Tabella H – Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione

Indicatore	Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G25	Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 35, per l’esecuzione di lavori semplici	15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’art. 35, per l’esecuzione di lavori complessi	40 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’art. 36	10 giorni lavorativi	15 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’art. 38	10 giorni lavorativi	15 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente di cui all’art. 39	5 giorni lavorativi	7 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’art. 40	2 giorni feriali
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di cui all’art. 42	10 giorni lavorativi
Fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’art. 44, inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’art. 45	2 ore

 

Tabella H1 -  Livelli specifici di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici

Tipologia di dati tecnici richiesti	Standard specifico
In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura	10 giorni lavorativi
In caso di altri dati tecnici	15 giorni lavorativi

Tabella I - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione

Indicatore	Standard generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 37	85%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del cliente finale comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi di cui all’Articolo 41	90%
Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione al venditore del resoconto della verifica di cui all’Articolo 41	90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi di cui all’ Articolo 43	90%

 

Casi di indennizzo automatico In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti in tab. H, l’indennizzo automatico è corrisposto al cliente finale, anche tramite il venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente finale in occasione della prima fatturazione utile. Gli indennizzi automatici base sono definiti, per ciascuna tipologia di utenza, nella seguente tabella L, e, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base. In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti in tab. H1, è corrisposto al venditore un indennizzo automatico base di 20 euro, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione secondo quanto sopra specificato.

 

Tabella L – Indennizzi automatici base per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità

	Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6	Clienti finali con gruppo di misura dalla cl.G10 alla G25	Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’art. 35, per l’esecuzione di lavori semplici	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’art. 35, per l’esecuzione di lavori complessi	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’art. 36	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’art. 38	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente di cui all’art. 39	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’art. 40	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’art. 42	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’art.44, inclusi appuntamenti posticipati di cui all’art.45	euro 30,00	euro 60,00	euro 120,00

 

Casi di esclusione del diritto all’indennizzo automatico L’esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi automatici di cui al precedente punto qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti in tab. H sia riconducibile ad una delle cause seguenti: a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, quali la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’esercente per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. L’esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi automatici di cui alla tab. L, qualora il richiedente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all’esercente per l’effettuazione della prestazione richiesta. Qualora il richiedente richieda che l’appuntamento posticipato di cui all’ art. 45.1 sia fissato in data successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione, l’impresa distributrice non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico previsto nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualità. Il riconoscimento dell’indennizzo per mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti non è motivo di esclusione dal riconoscimento, ove dovuto, dell’indennizzo per mancato rispetto degli altri standard specifici di tempestività.